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Voyage

Vols et avion

Votre vol est annulé : que faire maintenant ?

Avant de chercher un autre billet par vous-même, demandez à la compagnie ce qu'elle vous propose : c'est elle qui doit vous réacheminer ou vous rembourser.

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Faites-vous confirmer l'annulation par écrit

    Rendez-vous au comptoir de la compagnie, ou ouvrez l'application et l'e-mail reçu. Demandez le motif de l'annulation par écrit : c'est ce document qui déterminera plus tard si une indemnisation forfaitaire peut s'appliquer.

    Une capture d'écran de l'application, horodatée, vaut mieux que rien si le comptoir est saturé.

  2. Demandez le choix entre remboursement et réacheminement

    La compagnie doit vous proposer une option. Ne réservez pas un autre billet de votre côté avant d'avoir posé la question : partir par vos propres moyens sans avoir laissé la compagnie vous proposer une solution complique le remboursement des frais engagés.

  3. Réclamez la prise en charge si l'attente se prolonge

    Selon la durée d'attente, la compagnie doit assurer repas et rafraîchissements, et l'hébergement avec le transfert si une nuit sur place s'impose. Si rien n'est proposé, demandez-le explicitement et gardez toutes les factures.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre compagnie aérienne

    Guichet de la compagnie dans l'aéroport, service client, ou formulaire de réclamation sur son site. Le numéro de dossier de votre réservation est demandé à chaque fois : gardez-le à portée de main.

  • DGAC — Direction générale de l'aviation civile

    Organisme désigné par la France pour surveiller l'application du règlement européen sur les droits des passagers aériens. On la saisit après avoir réclamé auprès de la compagnie et obtenu une réponse insatisfaisante ou aucune réponse. La marche à suivre est décrite sur la page du ministère chargé des Transports(nouvel onglet, site externe).

  • Votre assurance ou assistance voyage

    Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.

Explications détaillées

Remboursement ou réacheminement : ce que vous choisissez

En cas d'annulation, le règlement européen impose à la compagnie de vous laisser choisir entre le remboursement du billet et un réacheminement vers votre destination finale. Ce choix vous appartient : la compagnie ne peut pas décider à votre place.

  • Le remboursement porte sur la partie non effectuée du voyage, et sur la partie déjà effectuée si le vol annulé rend le reste du trajet sans objet.
  • Le réacheminement peut être proposé au plus tôt, dans des conditions comparables, ou à une date ultérieure qui vous convient et selon les places disponibles.

La prise en charge pendant l'attente

Tant que vous attendez à l'aéroport, la compagnie doit vous assurer une prise en charge, indépendamment du motif de l'annulation. Cette obligation vaut même lorsque l'annulation résulte d'une circonstance extraordinaire.

  • Rafraîchissements et repas, en rapport avec le délai d'attente.
  • Hébergement à l'hôtel lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, ainsi que le transport entre l'aéroport et l'hôtel.
  • Deux appels téléphoniques, télécopies ou courriers électroniques.

Si la compagnie n'organise rien, avancez les frais en restant raisonnable et conservez chaque justificatif : c'est sur cette base que le remboursement se demandera ensuite.

L'indemnisation forfaitaire : dans quels cas

Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire en cas d'annulation, en plus du remboursement ou du réacheminement. Elle n'est pas automatique : elle dépend de plusieurs conditions que vous seul pouvez confronter à votre situation.

  • 1 500 km ou moins

    Montant forfaitaire prévu : 250 €

  • Vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, ou autre vol entre 1 500 et 3 500 km

    Montant forfaitaire prévu : 400 €

  • Tous les autres vols

    Montant forfaitaire prévu : 600 €

Barème prévu par le règlement européen, sous réserve des conditions d'application

Ce qui peut faire tomber l'indemnisation

  • La circonstance extraordinaire : un événement que la compagnie ne pouvait pas éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. Les conditions météorologiques sévères et certaines décisions du contrôle aérien en relèvent fréquemment ; un problème technique courant, généralement non.
  • L'information donnée suffisamment tôt avant le départ prévu, selon les délais et les conditions de réacheminement fixés par le règlement.
  • Le réacheminement rapide, qui vous fait arriver à destination dans des délais proches de l'horaire initialement prévu.

Faire sa demande, dans le bon ordre

  1. Adressez une réclamation écrite à la compagnie, par son formulaire en ligne ou par courrier, en joignant billet, numéro de dossier et justificatifs.
  2. Conservez une copie datée de cette réclamation et l'accusé de réception.
  3. Sans réponse satisfaisante, saisissez l'autorité nationale de contrôle. En France, c'est la DGAC qui surveille l'application du règlement.
  4. Le recours devant le tribunal compétent reste possible pour une demande individuelle.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Quitter l'aéroport sans avoir demandé par écrit le motif de l'annulation et la solution proposée.
  • Racheter un billet plein tarif dans la précipitation avant d'avoir laissé la compagnie proposer un réacheminement.
  • Accepter un bon d'achat ou un avoir présenté comme équivalent au remboursement, sans avoir vérifié ce à quoi vous renoncez.
  • Jeter les tickets de restauration ou de taxi : ce sont des preuves.

Cas particuliers

Vol acheté dans un forfait touristique

Si le vol fait partie d'un voyage à forfait vendu par une agence, la responsabilité de l'organisateur s'ajoute à celle du transporteur. Adressez-vous à l'agence en parallèle de la compagnie.

Correspondance manquée du fait de l'annulation

Lorsque l'annulation d'un premier vol vous fait rater la suite du trajet réservé sur un même dossier, c'est l'heure d'arrivée à la destination finale qui compte. Voir la fiche correspondance manquée.

Questions fréquentes

La compagnie peut-elle m'imposer un avoir ?

Non. Lorsqu'un remboursement est dû, il doit vous être proposé en argent, selon les modalités prévues par le règlement. Un bon d'achat ne peut être accepté qu'avec votre accord écrit. Si vous acceptez un avoir, vérifiez sa durée de validité et ce qu'il permet réellement de payer.

Une grève annule mon vol : ai-je droit à quelque chose ?

Cela dépend de qui fait grève. Une grève extérieure à la compagnie, comme celle des contrôleurs aériens, est fréquemment analysée comme une circonstance extraordinaire. Une grève du personnel de la compagnie elle-même l'est beaucoup moins. Dans tous les cas, la prise en charge et le choix remboursement/réacheminement restent dus : seule l'indemnisation forfaitaire est en jeu.

Combien de temps ai-je pour réclamer après l'annulation ?

Le règlement européen ne fixe pas lui-même de délai : c'est le droit national applicable qui s'en charge, et il varie d'un pays à l'autre. N'attendez pas : réclamez dès votre retour, tant que vous avez encore tous vos justificatifs.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

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