Aller au contenu principal
Voyage

Bagages

Bagage endommagé : que faire ?

Photographiez les dégâts avant de quitter l'aéroport, et faites établir le constat sur place : sept jours seulement pour protester par écrit.

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Photographiez les dégâts immédiatement

    Sur place, dans la zone bagages, avec l'étiquette de la compagnie encore attachée et visible. Prenez des vues d'ensemble et des gros plans. Les photos horodatées prises à l'aéroport valent bien davantage que celles prises à l'hôtel.

  2. Faites établir le constat au guichet bagages

    Avant de franchir la douane. Le même constat d'irrégularité (PIR) qu'en cas de bagage non arrivé est utilisé, et il vous est remis avec un numéro de dossier.

  3. Ne faites pas réparer avant d'avoir eu l'accord

    Certaines compagnies imposent un réparateur partenaire ou une expertise préalable. Une réparation effectuée de votre côté sans accord peut être refusée au remboursement.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre compagnie aérienne

    Guichet de la compagnie dans l'aéroport, service client, ou formulaire de réclamation sur son site. Le numéro de dossier de votre réservation est demandé à chaque fois : gardez-le à portée de main.

  • Votre assurance ou assistance voyage

    Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.

Explications détaillées

Le délai à ne pas manquer : 7 jours

Le constat établi à l'aéroport est un point de départ utile, mais il ne dispense pas de la réclamation écrite adressée à la compagnie dans le délai.

Réparation, remplacement ou indemnisation

Selon l'état du bagage et la politique du transporteur, trois issues sont possibles : la réparation prise en charge, le remplacement par un modèle équivalent, ou une indemnisation financière tenant compte de la vétusté.

  • Demandez systématiquement par écrit quelle option est retenue et sur quelle base.
  • Si une indemnisation est proposée, comparez-la à la valeur de remplacement d'un bagage équivalent.
  • Un bagage ancien sera indemnisé compte tenu de son usure : c'est normal, mais la décote doit rester justifiée.

Le plafond d'indemnisation est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), une unité de compte dont la contre-valeur en euros varie chaque jour, et il est révisé périodiquement. Consultez la source officielle pour le montant en vigueur plutôt qu'un chiffre lu ailleurs.

Contenu abîmé à l'intérieur du bagage

Un objet cassé à l'intérieur relève de la même procédure et du même délai de sept jours. Documentez-le séparément : photo de l'objet, photo de son emplacement dans la valise, preuve d'achat.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Sortir de l'aéroport puis revenir le lendemain : la compagnie peut contester que le dommage se soit produit pendant le transport.
  • Jeter le bagage endommagé avant la fin du traitement du dossier.
  • Faire réparer immédiatement sans accord écrit, puis présenter la facture.
  • Confondre une usure normale — poignée fatiguée, rayures — avec un dommage imputable au transport.

Questions fréquentes

Je n'ai constaté les dégâts qu'en arrivant à l'hôtel, est-ce trop tard ?

Non, mais agissez vite. Contactez immédiatement le service bagages de la compagnie, photographiez tout, et adressez la protestation écrite sans attendre, dans le délai de sept jours. Précisez l'heure à laquelle vous avez constaté le dommage.

Les rayures superficielles sont-elles indemnisées ?

Rarement. Les conditions de transport considèrent généralement que les marques d'usage — rayures, éraflures, salissures — font partie du transport normal d'un bagage. Un dommage rendant le bagage inutilisable, comme une roue arrachée ou une coque fendue, relève d'un autre traitement.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

Voir aussi

Tous les problèmes « Bagages »